Управление конфликтом

В повседневной жизни мы применяем слово «конфликт» во множестве смыслов. Все ситуации выяснения отношений рассматриваются нами как конфликты: от небольшого спора между супругами о новом кафеле в ванной, до разрушительных «баталий», прозванных в народе «соседскими войнами». Однако, необходимо различать различные стадии развития конфликта, в зависимости от уровня агрессии. Ведь разные этапы конфликта требуют разных действий и решений, которые необходимо применить таким образом, чтобы избежать «точки невозврата». Особенно это важно для руководителей.

Итак, процесс управления конфликтом может быть разделен на три основные фазы: напряжение, кризис и собственно конфликт. В каждом случае необходимо правильно диагностировать каждую стадию, чтобы применить подходящее «лекарство». Рассмотрим каждый из этих этапов.

Первая стадия управления конфликтом: напряжение

Мы часто испытываем стресс в повседневной жизни: дела приобретают все более неотложный характер, сроки постоянно поджимают, нам приходится учитывать все больше обстоятельств, конкуренция становится все более жесткой… В общем, давление крайне велико.

Такая ситуация приводит к стрессу, тревожным состояниям, срывам и даже проявлению агрессии между людьми, которые вследствие этого живут в постоянном напряжении: они страдают, испытывают сильнейшие переживания, что угрожает их личностному равновесию. И если продолжать натягивать канат, рано или поздно он лопнет. Другими словами, если напряжение продолжает нарастать, это обязательно приведет к плачевным результатам.

В этом случае необходимо вовремя распознать и принять во внимание предупреждающие сигналы, которые неосознанно подаются людьми, вовлеченными в первую стадию конфликта и которые помогают этим людям выражать свое отношение к ситуации.

Также крайне важно выработать некие правила, которые будут действовать при возникновении напряжения. Цель – установить баланс и привнести определенную гибкость в отношения, чтобы ситуация стала сносной для каждого…

Действуя таким образом, мы смягчаем натянутость в отношениях между людьми, обусловленное стадией напряжения.

Вторая стадия управления конфликтом: кризис

Если время упущено, и первая стадия продолжает развиваться, то дисбаланс становится слишком сильным. В этом случае мы получаем ситуацию блокады.

— Люди ожесточаются, так как чувствуют, что не могут более функционировать при существующем положении дел.

— Общение становится невозможным.

— Блокада усиливается обструкционным поведением: люди избегают дискуссий, спорят, становятся недобросовестными или даже лгут.

В этой ситуации разговорами уже не помочь. Нужно как можно быстрее начать действовать, прежде чем ситуация безвозвратно скатится непосредственно к конфликту.

Прежде всего, необходимо блокировать наиболее острые проявления кризиса. Затем нужно продумать долгосрочные меры, чтобы выявить реальные причины кризиса и не допустить повторения этой ситуации в будущем.Управление конфликтом: Три стадии развития конфликта

Третья стадия управления конфликтом: конфликт

Ситуация становится полноценным конфликтом, когда один из людей атакует другого и оскорбляет его физически или психологически.

— Конфликт характеризуется нарушением общепринятых норм: люди прибегают к насилию.

— Это запускает процесс распада, раскола, который часто бывает односторонним.

— Данный процесс продиктован желанием изменить расстановку сил в такой ситуации.

Когда начинается непосредственно конфликт, очень сложно сделать шаг назад:

— Он запускает процесс основательных перемен во взаимоотношениях вовлеченных в конфликт людей.

— В конфликте неизбежно появление победителя и проигравшего… (причем не всегда выигрывает более сильный противник!)

Более того, когда дело доходит до этой стадии, уже слишком поздно «разруливать» ситуацию с помощью конструктивных споров и выяснять причины, приведшие к конфликту. Поэтому так важно постоянно наблюдать за характером отношений в коллективе, чтобы вовремя заметить назревающее напряжение и успеть погасить искру, прежде чем на свободу вырвется бушующее пламя.